Eigene Grenzen setzen im KundInnenkontakt

Professionell und durchsetzungsstark kommunizieren

Professionelle Kommunikation im Umgang mit Grenzüberschreitungen

Im direkten Kontakt mit KundInnen kann es leicht passieren, dass persönliche Grenzen überschritten werden – sei es durch Reklamationen, emotionale Ausbrüche oder gar diskriminierende Äußerungen. Gerade in diesem Spannungsfeld zwischen professioneller Dienstleistung und dem Schutz der eigenen Privatsphäre ist es wichtig, klare Grenzen zu setzen.

In diesem Kommunikationstraining lernen die Teilnehmenden, ihre eigenen Triggerpunkte zu erkennen und wirksame Strategien zu entwickeln, um in herausfordernden Situationen souverän und respektvoll zu reagieren. Sie üben, wie sie durch gezielte Kommunikation ihre Grenzen wahren können, ohne dabei ihre Professionalität zu verlieren.

Diese Weiterbildung stärkt Ihre Fähigkeit, ruhig, selbstbewusst und durchsetzungsstark auf Grenzüberschreitungen zu reagieren – für einen gesunden und respektvollen Umgang im KundInnenkontakt.

Agenda

Auseinandersetzung zum Phänomen «Ich werde persönlich beleidigt, angegriffen»
Umgang mit «Grenzüberschreitungen, ausgehend von Zweitpersonen und der persönliche Verletzlichkeit»
Verbale, paraverbale und nonverbale Konzepte zur Wiederherstellung der persönlichen Distanz
Praktisches Trainieren und Anwenden der Konzepte

Ihr Nutzen

Sie sind sich bewusst, wann ihre persönliche Grenze überschritten ist
Sie lernen, was Anzeichen einer verbalen Grenzüberschreitung sind
Sie lernen, wie sie auf (verbale) Grenzüberschreitungen reagieren
Sie trainieren, wie die Kommunikation zur Wahrung der eigenen Grenze eingesetzt werden kann
Sie wissen, wie sie bestimmt und durchsetzungsstark und dennoch professionell mit Kunden umgehen

Zielgruppe

Fach- und Führungskräfte, die regelmäßig in direktem KundInnenkontakt (oder generell Menschenkontakt) stehen und in herausfordernden Situationen professionell agieren möchten

Referentin

Dorothea Fiechter

Dorothea Fiechter, Trainerin Aggressionsmanagement NAGS und ProDeMa, verfügt über viele Jahre Berufspraxis als dipl. Pflegefachfrau und in leitenden Funktionen. Seit mehreren Jahren unterrichtet sie in Institutionen und an Bildungszentren zum Thema aggressives Verhalten im PatientInnen/KundInnen-Kontakt, lehrt Grundsätze der verbalen und körpersprachlichen Deeskalation und bearbeitet situative Fragestellungen der Teilnehmenden.

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